Корисні матеріали про рекрутинг у вас в пошті.
Останні пошуки роботи

Охоронець
Location: Одеса


Охранник
Location: Обуховка, Дніпропетровська обл.


Бухгалтер
Location: Київ


Секретар
Location: Хмельницький


Педіатр
Location: Хмельницький


Перукар
Location: Рівне


Медсестра
Location: Біла Церква


Кухар
Location: Івано-Франківськ


Офіціант
Location: Кароліно-Бугаз, Одеська обл.


Медсестра
Location: Тернопіль


Бариста
Location: Київ


Бариста
Location: Харків


Копірайтер
Location: Дніпро


Кондитер
Location: Київ


Экспедитор
Location: Новомосковськ


Реабілітолог
Location: Одеса, Приморський р-н


Вантажник
Location: Дніпро, Амур-Нижньодніпровський р-н


Офіціант
Location: Київ


Піццайоло
Location: Київ


Менеджер
Location: Згурівка, Київська обл.


Тонувальник
Location: Київ


Кухар
Location: Київ


Експедитор
Location: Київ


Вантажник
Location: Чернігів


Тонувальник
Location: Ірпінь, Київська обл.


Піццайоло
Location: Бровари


Охоронець
Location: Бровари


Перекладач
Location: Львів


Комірник
Location: Вишневе, Києво-Святошинський р-н, Київська обл.


Слюсар
Location: Львів


Найбільш вірогідні тенденції в обслуговуванні клієнтів у 2023 році

Останні 3 роки були досить нестабільними. Як наслідок, відмінний клієнтський сервіс є одним з найважливіших трендів у житті будь-якої компанії у 2023 році. Клієнти очікують від компаній максимальної підтримки. У той же час, бізнес залежить від лояльності своїх клієнтів, яка досягається шляхом надання відмінного клієнтського сервісу, щоб впоратися з постійно мінливим ринком. У 2023 році надання відмінного клієнтського сервісу залишається пріоритетом, оскільки компанії і самі клієнти продовжують стикатися з інфляційним тиском, впливом глобальних конфліктів, проблемами в ланцюжках поставок та іншими негативними факторами.

У 2023 році тренди клієнтського сервісу базуються саме на тому, що роль сервісу в корпоративних стратегіях поступово зростає. Позиціонуючи відносини з клієнтами як рушій зростання, можна зробити висновок, що компанії будуть використовувати нові способи і методи, щоб забезпечити клієнтам необхідну підтримку.

Найімовірніші тенденції в обслуговуванні клієнтів: чого очікувати в 2023 році

Тенденції у сфері обслуговування наразі зазнають значних змін, оскільки клієнти та компанії стикаються з багатьма труднощами у подоланні кризи. Сьогоднішні очікування клієнтів вищі, ніж можна було собі уявити, а технології дозволяють досягти більшого, підвищуючи лояльність клієнтів. Саме такі тенденції в клієнтському сервісі можна буде спостерігати в 2023 році.

Не варто очікувати, що 2023 рік буде чимось незвичайним і разюче відмінним. Тенденції клієнтського досвіду, швидше за все, не дозволять одночасно вирішити одвічні труднощі, але вони можуть запропонувати ефективні варіанти покращення сервісу.

1: Ланцюг поставок повернеться до рівня стабільності та передбачуваності

Минулий рік став свідком збоїв у ланцюгах поставок, які спричинили значні затримки, збільшення навантаження на команди обслуговування клієнтів та незадоволення клієнтів. У той же час, вже в перші кілька місяців 2023 року можна було помітити тенденції до покращення, які, ймовірно, продовжаться протягом року.

Такі тенденції в клієнтському досвіді покликані полегшити командам виконання їхньої роботи. Крім того, представлені покращення можуть також збільшити кількість замовлень в онлайн-торгівлі, особливо на міжнародному ринку. Водночас варто підготуватися до того, що доведеться витратити час, щоб повернутися до колишньої якості обслуговування з точки зору доставки, а також оновити свої дані та перевірити їхню актуальність і точність.

2: Надавати клієнтам якісний сервіс стане складніше через зміни у сфері зайнятості

У 2023 році продовжаться масові звільнення, особливо у світі технологій. Через значне скорочення персоналу сервісні компанії зіткнуться з підвищеним навантаженням. Співробітникам сервісних компаній доведеться підготуватися до того, що зростання запитів буде стрімким.

3: На перший план виходить взаємодія між людьми

Під час пандемії цифрові ресурси були основним каналом комунікації з клієнтами. Фізична взаємодія з клієнтами стає все більш популярною, оскільки пандемія оговтується, а стаціонарна торгівля стає все більш затребуваною. Тому варто бути готовими до того, що деякі інвестиції в соціальні мережі та інші цифрові продукти зараз повернуться назад. Це може спровокувати той факт, що тепер команди, які надають онлайн підтримку, будуть обмежені в бюджеті. У цій ситуації дуже важливо забезпечити достатню ефективність.

4: Позитивна рентабельність буде досягнута, якщо інвестувати в самообслуговування

Пандемія призвела до появи нових тенденцій, в яких багато компаній прагнуть перенести свої операції в онлайн. На цьому етапі вони хочуть створити стійкі віртуальні моделі. Надання клієнтам можливостей самообслуговування займає досить велике місце в розширенні віртуальних послуг. Варто бути готовим до того, що компанії будуть інвестувати свої ресурси у створення та налагодження каналів самообслуговування для своїх клієнтів. Це призводить до того, що компаніям потрібні спеціалізовані команди підтримки, де нові можливості відкриваються для фахівців з достатнім досвідом у цій сфері.

5: Підтримка клієнтів стає більш проактивною

Передові тенденції в обслуговуванні стосуються не лише самообслуговування. Клієнти також очікують від компаній комплексної підтримки, за допомогою якої вони можуть вирішити будь-які питання, що виникають у них. Щоб бути на крок попереду, проактивний сервіс використовує найсучасніші технології та дані про клієнтів, щоб передбачити, коли вони потребують допомоги або додаткової інформації. Щоб значно покращити клієнтський досвід, найкраще використовувати канали обміну повідомленнями. З їхньою допомогою можна прогнозувати клієнтів і зв’язуватися з ними ще до того, як вони поставлять запитання. Пропонуючи підтримку заздалегідь, співробітники зможуть підвищити якість обслуговування і заощадити чимало грошей.

Щоб досягти успіху в цій ситуації, варто заздалегідь вивчити шлях клієнта, щоб зрозуміти, де саме він застрягає, з чим стикається, і в який момент розчаровується в компанії і розриває всі зв’язки. У цей момент команди підтримки повинні поспішати на допомогу і працювати на випередження.

6: Штучний інтелект – помічник у підвищенні ефективності

Віртуальні асистенти можуть допомогти вам задовольнити потреби клієнтів. Штучний інтелект зараз корисний для створення позитивного досвіду обслуговування клієнтів. На даний момент штучний інтелект використовується як заміна командам, які раніше складалися з реальних людей, а також для підвищення ефективності та продуктивності їхньої роботи. Машинізація навчання корисна в наступних сферах:

  • Розпізнавання та класифікація відгуків, які залишають клієнти (позитивні, негативні);
  • Автоматизація сортування, позначення та надсилання запитів відповідному персоналу служби підтримки;
  • Виправдання очікувань клієнтів через використання поточних практик обслуговування;
  • Аналіз настроїв та намірів клієнтів на основі первинної інформації для подальшої автоматизації та покращення клієнтського досвіду;
  • Покращення взаєморозуміння з клієнтом.

Технологія штучного інтелекту може покращити клієнтський досвід. Майбутнє масштабної автоматизації має всі шанси вплинути на всі сфери діяльності сучасних компаній. Згідно з опитуваннями, 4 з 5 керівників вважають, що кожне бізнес-рішення має бути автоматизоване. Останні тенденції в обслуговуванні клієнтів також включають впровадження штучного інтелекту. Прибравши рутинні, повторювані завдання, можна буде вирішити велику проблему у вигляді плинності кадрів. Досвід клієнтів показує, що впровадження автоматизації дає можливість підвищити продуктивність праці, а також збільшує ймовірність того, що вдасться утримати персонал в компанії.

Штучний інтелект – це крок вперед у сфері обслуговування, оскільки ці системи дозволяють агентам швидко знаходити відповіді, пропонуючи кращі людські зв’язки та потенційний план дій на майбутнє. Крім того, живий оператор не залишається без уваги; він має достатньо часу, щоб обробити складну відповідь, з якою система сортування впорається краще. Оператор також має більше часу для спілкування з клієнтами. Від цього виграють усі – клієнти отримують належний сервіс і відчувають, що вони важливі, а оператор досягає успіху в своєму бізнесі. Завдяки штучному інтелекту проблеми можна вирішувати набагато швидше.

7: Виправдовуйте очікування клієнтів за допомогою моделей підписки і продовжуйте спілкуватися за допомогою обміну повідомленнями

За допомогою програмного забезпечення можна не лише отримати конкурентну перевагу в сфері послуг, але й, згідно з останніми тенденціями, у 2023 році очікується зростання компаній, які пропонують моделі підписки для створення передбачуваного потоку доходів. Сервісні команди повинні взяти на озброєння цей метод, щоб виправдати очікування клієнтів і утримати їх. Якщо компанія може виправдати очікування клієнтів, вона значно зменшує відтік клієнтів. Вона зможе утримати бізнес, що сприятиме зростанню доходів. У цій ситуації перше, що потрібно зробити, – це зрозуміти потреби клієнтів. Щоб зібрати всі необхідні дані про клієнтів, варто проводити опитування.

Крім того, у 2023 році варто очікувати зростання обміну повідомленнями. При цьому для комунікації можна використовувати кілька каналів. Навіть під час пандемії клієнти почали використовувати WhatsApp та інші месенджери для обміну текстовими повідомленнями. Згідно з опитуваннями, у 2020 році майже 75% респондентів надіслали своє перше текстове повідомлення компанії, з якою працюють, і сказали, що робитимуть це в майбутньому. Для обміну повідомленнями використовуються різні платформи: соціальні мережі, електронна пошта або веб-форма, текстові повідомлення тощо.

Персоналізований досвід показує, що клієнти почуваються найкомфортніше, коли співробітники служби підтримки знають, хто знаходиться по той бік екрану під час листування. Швидка, персоналізована, зручна та безпечна підтримка дає можливість підвищити лояльність клієнтів. Популярність обміну повідомленнями стрімко зросла у 2020 році і залишається такою і сьогодні. Канали обміну повідомленнями досить легко організувати та налаштувати. Крім того, агенти відзначають, що в цій ситуації вони мають справу зі зручним інтерфейсом. На практиці агенти на 50% частіше надають перевагу спілкуванню з клієнтом через месенджери. Це пов’язано з тим, що таким чином можна працювати з кількома запитами одночасно. Навіть якщо чат закриється, зв’язок з клієнтом збережеться.

8: Якісний сервіс підвищує лояльність до бренду

Раніше захист бренду будувався виключно на захисті інтелектуальної власності виробленої продукції. Сьогодні на сторожі бренду стала клієнтська підтримка, яка активно захищає імідж компанії, приносячи при цьому користь усім. Якість послуг, що надаються, сильно впливає на сприйняття бренду клієнтами. Від неї залежить, чи будуть вони продовжувати співпрацювати з клієнтами. Варто пам’ятати, що сервіс – це основна точка дотику і прямого контакту між клієнтом і компанією, а часто і єдина.

У цій ситуації досить цікава статистика клієнтського досвіду:

  • 3 з 5 клієнтів кажуть, що купили б у компанії більше, якби отримали доброзичливе обслуговування;
  • 62% опитаних сказали, що хотіли б, щоб компанії більше піклувалися про них.

Ці результати показують, що набагато більше брендів повинні піклуватися про своїх клієнтів. Сучасні бізнес-лідери отримують природну перевагу над своїми прямими конкурентами, надаючи своїм клієнтам першокласний сервіс. У сучасному нестабільному світі клієнти потребують співчуття та уваги. Наслідки складного 2022 року все ще відчутні, тому у 2023 році слід впроваджувати сучасні тенденції обслуговування, щоб утриматися на плаву, покращуючи репутацію бренду в очах клієнтів. Якщо ви можете отримати перевагу завдяки впровадженню програм лояльності, змінам в обслуговуванні клієнтів та іншим діям, зробіть це, і ви не залишитеся в програші.

9: Кращий сервіс завдяки підключенню агентів до всіх процесів

Лояльних клієнтів заробляють постійною невтомною працею. Щоб утримати клієнтів, варто надавати їм першокласний сервіс. Крім того, якісний сервіс впливає на цінність бренду в очах клієнтів і є джерелом збільшення прибутку для компанії. Але все складніше, складніше. Лише 58% підприємств задоволені якістю обслуговування клієнтів. У цій ситуації досить цікавим є той факт, що 86% респондентів стверджують, що для досягнення успішного обслуговування клієнтів варто налагодити співпрацю між відділами.

Багатьом менеджерам потрібно краще налагодити роботу з різними відділами компанії. Саме тому позитивний клієнтський досвід є результатом подолання існуючих бар’єрів. Це один з головних трендів 2023 року. Лідери підтримки надають комплексну допомогу клієнтам. Тому агенти повинні розуміти роботу інших частин компанії: відмінно орієнтуватися в продажах, операціях, доставці та інших. Наприклад, щоб швидко і якісно допомогти клієнту, агент неодмінно повинен знати взаємодію між клієнтом і відділом продажів. Він повинен бачити статус замовлення, на якому етапі знаходиться доставка товару, знати іншу важливу інформацію. Для досягнення якісного обслуговування агент повинен мати можливість швидко зв’язуватися з іншими співробітниками компанії.

10: Стабільний сервіс

Досвід клієнтів показує, що важливим є стабільне обслуговування. Це тенденція, до якої варто придивитися у 2023 році та впровадити її в діяльність компанії. Крім того, в цьому питанні дуже важливим є сталий розвиток. Нещодавнє дослідження, проведене благодійною організацією CDP, показало, що 73% клієнтів відмовляються або думають про це, починаючи шукати нових постачальників, які пропонують більш екологічні рішення. Сервісні агенти – це ті, хто повинен просувати бренд і досягати екологічних цілей компанії, допомагаючи клієнтам зробити правильний вибір.

Наприклад, сервісні агенти можуть рекомендувати клієнтам товари компанії, які споживають менше енергії, або допомагати продовжити термін служби придбаних ними товарів, даючи поради щодо правильного догляду за ними. Крім того, агенти можуть просувати серед клієнтів електронні безпаперові рахунки та впроваджувати інші ідеї.

Крім того, сталого обслуговування можна досягти, впроваджуючи інші ефективні методи: дистанційну діагностику, ремонт, профілактичне обслуговування тощо.

Висновок

Сьогоднішні компанії, щоб досягти успіху, повинні обов’язково слідувати трендам клієнтського сервісу в 2023 році. Сервіс – це основна точка контакту з клієнтами. Позитивний досвід обслуговування клієнтів у поєднанні з останніми трендами дає можливість налагоджувати, зміцнювати та підтримувати відносини. Зростання бізнесу залежить від вдячності клієнтів. Компанії повинні скористатися цією можливістю у 2023 році. Щоб досягти успіху, необхідно знати, чому клієнти віддають перевагу, бути уважними до них і надавати значущу підтримку. Це те, що роблять бізнес-лідери. Видатний клієнтський досвід – це основний спосіб завоювати лояльність клієнтів, досягти своєї мети та створити успішний бізнес.

FacebookTwitterTelegramLinkedIn
Дата: 23 Червня 2023

Вам буде цікаво:

Підписуйтеся на розсилку
Корисні матеріали про рекрутинг, досвід колег та порція натхнення у вас на пошті


Підписуйтеся на розсилку
Корисні матеріали про рекрутинг, досвід колег та порція натхнення у вас на пошті
Подписывайтесь на рассылку
Полезные материалы о рекрутинге, опыте коллег и порция вдохновения у вас на почте